MENIU

Praktinis seminaras

Kliento nepasitenkinimo ir pretenzijų valdymas apskaitos įmonės darbuotojo (buhalterio) darbe.

Konfliktinių situacijų valdymo treniruotė (8 ak.val.)

Renkama grupė. 

Seminaro turinys

Klientų nepasitenkinimo ir pretenzijų atsiradimas:
  • dažniausiai pasitaikančių kliento pretenzijų kilimo priežastys (analizė);
  • kliento nepasitenkinimo kilimo eigos etapai ir jų valdymo galimybės (užduotis);
  • kliento psichologinių gynybos mechanizmų valdymas (pratybos);
  • „Sunkūs“ klientai, kaip su jais bendrauti (roliniai pratimai, rekomendacijos).
  • Pagalbinės priemonės sudėtingų situacijų metu: 
  • nepasitenkinimo neutralizavimas: konstruktyvus konflikto užbaigimas (dažniausiai pasitaikančių buhalterio darbe situacijų analizė, roliniai žaidimai);
  • žodinės bei kūno kalbos stebėjimas ir panaudojimas valdant klientų nepasitenkinimą (mokomojo video filmo „Kūno kalba: barjerai ir jų valdymas“, pratybos) .
  • Jūsų asmeninis elgesys sudėtingoje bendravimo su klientu situacijoje:
  • asmenybinių kliento poreikių tenkinimas (užduotis);
  • tinkamas reagavimas į kliento kritiką Jūsų atžvilgiu (testas, rekomendacijos);
  • socialinių rolių atskyrimas ir įsisąmoninimas (pratybos);
  • konstruktyvių klausimų naudojimas konfliktinės situacijos metu (roliniai pratimai);
  • pasitikėjimas savimi, įtaigumas ir mokėjimas pasakyti „NE“ (pratimas porose) .
  • Nepasitenkinimo valdymas bendraujant su klientu telefonu:
  • bendravimo telefonu galimybės ir apribojimai (analizė, rekomendacijos);
  • psichologinis balso poveikis (treniruotė, prezentacinio balso paieška);
  • sudėtingos bendravimo telefonu situacijos ir jų valdymas, konstruktyvus pokalbio užbaigimas (analizė, rekomendacijos, pratybos).
  • Seminarą veda

    Daivutė Hehnen

    Konsultantė – ekspertė organizacinės psichologijos srityje, NLP trenerė. 

    Konsultuoja kompetencijų vertinimo, vadovavimo tobulinimo, pokyčių, konfliktų ir įtampos valdymo klausimais. Atlieka organizacijos vertybių diegimą, kuria ir diegia darbo atlikimo vertinimo, darbuotojų skatinimo/motyvavimo, karjeros, mokymų ir kitas sistemas. Atlieka personalo valdymo srities tyrimus.

  • 20+ metų patirtis verslo ir valstybinių organizacijų konsultavime.
  • Vilniaus universitetė baigta “Organizacinė psichologija”; Šiaulių universitetė baigta “Vaiko psichologija”. 
  • EuroPsy narė, Lietuvos psichologų sąjungos narė, Organizacinės psichologijos komiteto narė.
  • Stažuotės: Vokietija, Šveicarija, Belgija, Lenkija, Didžioji Britanija.